Diète de Dingue

1. Présentation du contexte

Diète de Dingue accompagne des femmes sur la perte de poids et le rééquilibrage hormonal. Un écosystème complet : application dédiée, coach personnel, ateliers de groupe. Entre 20 et 30 nouvelles ventes par semaine, à 700 € de ticket moyen, et une équipe de quatre coachs.

Le problème n'était pas devant la vente, mais derrière. Quand 25 femmes par semaine entrent dans le programme à toute heure, sur un sujet aussi intime que leur corps et leur ménopause, elles arrivent avec mille questions. La cliente qui doute au démarrage, qui n'arrive pas à charger ses photos ou à se peser, décroche en silence. Quelques semaines plus tard, c'est une demande de remboursement pour une question à laquelle personne n'a eu le temps de répondre.

2. Ce qu'on a mis en place

Un coach IA prénommé Julie, branché directement sur WhatsApp, dans la voix de la marque. Aucun outil à changer pour l'équipe, aucune application à faire installer aux clientes.

• 22 routines automatiques de SAV qui qualifient la demande et la renvoient vers le support, en plus des 5 routines de parcours client.
• Prise en charge des demandes de remboursement, absorbées par l'agent avant qu'elles ne remontent à l'équipe.
• Un accompagnement jour et nuit, y compris le week-end et les vacances, là où la couverture humaine s'arrêtait.
• Du support applicatif illustré : captures d'écran et tutoriels envoyés automatiquement aux clientes moins à l'aise avec l'outil.
• Transfert d'autonomie à l'équipe technique de Johan après le déploiement, pour qu'ils gardent la main sur le système.

3. Résultats obtenus

Chiffres relevés en rétrospective sur la période de déploiement.

• L'équivalent de 2,5 personnes de service client économisées, sur une base 8h-20h, sept jours sur sept.
• Une cliente a échangé 553 messages avec Julie sur la période.

Ce lien n'est pas qu'un indicateur de satisfaction. Une cliente qui échange tous les jours avec son coach est une cliente à qui on peut proposer la suite du parcours au bon moment.